Практика по поиску новых сервисных и продуктовых решений с фокусом на высокий клиентский опыт, сопровождаемая образовательными модулями о современных технологиях, сервисной культуре и работе
с пользовательскими впечатлениями.
Перед нами всегда стоит задача — работать с передовыми практиками для понимания новых горизонтов развития всей индустрии, и создания лучшего клиентского опыта. При этом, в выбранном формате мы сосредоточились на прикладной реализации инициатив.
Елена Мельникова
Руководитель управления организационного развития
Вызов — создавать новое, когда ты уже лучший. Однако рынок меняется и клиенты требуют больших впечатлений, из-за чего у наиболее продвинутых команд возникает возможность показать компанию с новой стороны. Чем мы и занимались на практикуме.
Александр Ненашев
руководитель проектной работы
[ этап 1 ]
Генерация идей
Участники в кросс-функциональных командах вырабатывали смелые гипотезы, основываясь на глобальных трендах и локальных особенностях рынка
[ этап 2 ]
Экспириенс-сафари
Исследование поведения клиентов и полевой анализ сервисной культуры в других отраслях стали основой для каждого проекта
[ этап 3 ]
Проработка гипотез
Каждая идея была проработана с точки зрения экономики, технологической интеграции
в компанию и в клиентский путь
[ этап 4 ]
Создание прототипов
Гипотезы дорабатывались
по мере создания прототипов, делались прогоны через экспертные и пользовательские тесты
Команды в течение полугода работалИ по дизайн-процессу:
1
Часов обучения
1
Участников
1
Итераций гипотез
В качестве практики участниками было проработано более 20 гипотез по улучшениям текущих процессов и реализации новых продуктовых решений в компании, в финал вышло 5 наиболее жизнеспособных:
Как в текущих условиях можно легко выбирать и обслуживать авто?
Направления реализации:
X-сейлы, рекомендации для автомобилистов, сервисы вокруг авто и др.
Эффекты:
рост лояльности и использования сервиса
Гипотеза:
собрать все нужные сервисы вокруг потребностей автомобилистов в одном месте
Проблема:
сейчас раздел «Мой авто» имеет ограниченный функционал, неочевидный для клиента профит, а также не оптимальный UX
Что если, мы поможем клиентам поздравлять друг друга просто и с пользой?
Направления реализации:
покупки в Городе, 100% кэшбек
в подарок, подписки, уникальные карты и др.
Эффекты:
рост использования сервиса
Гипотеза:
создать новый способ дистрибуции продуктов банка через проектирование удобного и приятного опыта дарения для клиентов
Проблема:
UX/CX текущего раздела
Как чувствовать себя уверенно
в финансовых отношениях
с государством?
Направления реализации:
советы в историях, подсказки
в Поддержке, инфо внутри транзакций и др.
Эффекты:
появление нового сервиса для регулярного использования
Гипотеза:
помощь в получении налоговых вычетов по транзакциям существенно повысит лояльность клиентов и расширит партнерскую сеть банка
Проблема:
более половины жителей РФ
не пользуются налоговыми вычетами, что в денежном эквиваленте составляет более
34 млн руб. за 2022 год
Как бизнесу увеличить свою эффективность через данные?
Направления реализации:
рейтинг организации, состав покупок, посещаемость, рекомендации и др.
Эффекты:
возвращение клиентов
и расширение партнеров
Гипотеза:
помощь в быстром
и разнообразном подборе компаний под задачу существенно повысит возвращаемость клиентов
и расширит партнерскую сеть банка
Проблема:
при выборе нужных организаций клиенты сталкиваются
с ограничениями и неудобствами
Что если сотрудники смогут инвестировать время от бесконечных встреч в результат и эффективность?
Направления реализации:
плагин в Outlook, бот в TiMe, обучение сотрудников, день без регулярных встреч и др.
Эффекты:
фокусировка и снижение
time to decision
Гипотеза:
развитие культуры целеполагания и инструменты для проведения эффективных встреч позволят сотрудникам двигаться быстрее
Проблема:
увеличение количества неэффективных встреч приводит к потерям нескольких млрд в год