4 месяца команды из бизнеса внедряли проекты изменений
На очном модуле проводится диагностика и выбор направлений для работы у себя в компаниях
01
02
На протяжении программы проводятся лектории от экспертов и сервисные сафари
Сопровождение внедрения изменений: проектирование, первые шаги, работа с барьерами и рисками
03
В демодень проходят презентации результатов работы над проектами на кампусе Школы
04
Основные результаты программы
Рост зрелости отдела клиентского опыта
Бизнес
Изменения реального участка клиентского пути
Клиенты
Опыт участников
Участники
12 STOREEZ — один из крупнейших российских fashion-брендов с розничной сетью в 5 странах
«Мы провели интервью с внутренними и внешними сотрудниками. Теперь разные команды внутри бизнеса опираются на все то, что мы наисследовали»
Изменили стратегию сервисов в магазинах
Пересмотрели форматы мероприятий для клиентов
Запустили новую программу лояльности
Результат
4,70 → 4,77
CSI сервиса
44 vs 32
eNPS команды розницы
4,65/5 → 4,84/5
Оценка доставки
Регулярные CX-встречи департамента приёма и сервиса для разбора рейсов
Welcome-карточка и Pre‑visit карта для гостей и новых членов
Живая презентация календаря мероприятий сезона
Дополнили карту услуг и турниров
Результат
12,5%
Прирост новых членов
в 3 раза
Увеличение участников турнира
Skolkovo Golf Club — элитный частный спортивно-развлекательный комплекс и премиальный гольф-клуб
«Мы обнаружили то, чего не замечали раньше: проект дал много инструментов и информацию о том, как организован процесс взаимодействия с клиентами»
Как развивать закрытое сообщество без потери качества сервиса
РосДорБанк — один из первых коммерческих банков России для корпоративного сектора
«Обучение сплотило команду из разных подразделений (кредитный блок, операционный, IT) – все работали на общий результат»
Внедрена система KPI для фронт-лайн сотрудников
Создается единая база хранения документов
Оптимизирован перечень документов в кредитном процессе
Результат
24/7
Операционный день
< 18 пунктов
Кредитная анкета
2–3 дня
Банковские гарантии
Установлены экраны для информирования о статусе приема
Разработан стартовый набор для новичков
«Тихая комната» — пространство для клиентов
Результат
Цель к 2027 году
Новые и вернувшиеся клиенты уже
в зале ожидания понимают правила, время и доступную помощь.
в зале ожидания понимают правила, время и доступную помощь.
Ночлежка — благотворительная организация, помогающая бездомным людям
«Важная цель — сделать получение помощи максимально комфортным, чтобы люди не уходили, не дождавшись приёма, и чувствовали себя достойно»
Команда департамента корпоративного обучения ведущей бизнес-школы России МШУ «Сколково»
«Пришли на программу, чтобы исследовать, описать и улучшить клиентский путь компаний-лидеров, которые обучаются у нас»
Разработана система оценки динамики команд
Создана «Тепловая карта» для оценки результатов проектной работы
Результат
Цель к 2027 году
11 системных артефактов в клиентском пути от брифа до ретро-встречи и отсроченной оценки через полгода
