для «Магнита»
CX-практикум
Поиск решений для роста клиентских метрик
Этапы созда-ния решений
Активное прототипирование
с экспертами и клиентами
Проработка целевого проекта
и поиск версий пилота
Погружение в клиентские
сценарии и поиск потенциальных ниш
Надежда Кузнецова
руководитель корпоративной академии «Магнит»
Хочется верить, что для участников эта программа открыла дверь в большее понимание себя и друг друга. Наступает важнейший момент осмысления: куда развивать себя дальше, как применить полученное знание. В этом моменте кроется большой потенциал.

По завершении программы все не заканчивается, а только начинается. Мы мыслим не сертификатами о прохождении, а открывающимися возможностями.
Часа
обуче-
ния
84
участ-
ника
22
команды
4
Магазин знает интересы соседей
Потенциальный эффект
  • Прирост показателей вовлеченности и количества приобретенных товаров через отдельные цифровые каналы магазинов
Направление решений
  • Локальное сообщество и каналы с актуальными новостями об ассортименте, акциях, сотрудниках и жизни конкретного магазина для «своих» покупателей
  • Новостная повестка определяется предпочтениями самих покупателей
  • Канал ведется командой магазина, которая говорит живым языком на знакомые темы, однако происходит в рамках общих гайдлайнов
Вызов
  • Слишком обезличенные магазины сети могут утратить ощущение «своего домашнего магазина»
Адаптация ассортимента под локальные запросы
Вызов
  • Ответ на запрос покупателей на переход от «универсального» магазина к «локальному»
Направление решений
  • Усиление логики формирования ассортимента за счета лучшего знания местных сообществ и активных покупателей
  • Использование аналитики из внешних источников и прямого взаимодействия с покупателями
  • Решение дополняет новую стратегию определения ассортимента в магазине
  • Решение хорошо работает в связке с первым проектом потока
Потенциальный эффект
  • % рекомендаций = рост выручки
Евгения Феоктистова
академический директор программы, Сколково
Перед нами стояла задача развития лидерского потенциала участников с опорой на клиентоцентричность. Развитие клиентоцентричности — одна из приоритетных тем как для компании, так и для отрасли в целом.

Нам удалось создать полноценный образовательный опыт, синхронизировав проектный и академический трек. Расширение горизонтов управленческого видения, стратегического мышления, новое качество внимания
к клиентскому опыту, и реальные проекты — таков результат второго потока программы «Гравитация».
Качественный кофе каждому и без очередей
Вызов
  • Стремительное развитие культуры быстрого питания
  • Недостаточная плотность точек быстрой покупки кофе в регионах
Направление решений
  • Установка кофейных модулей со снеками и выпечкой в близости к входной зоне
  • Разработка программы лояльности для потребителей кофе в магазинах
Потенциальный эффект
  • EBITDA 44% при достижении минимального объема масштабирования
Расшифровка аналитики обратной связи для разных сотрудников
Вызов
  • Клиентские метрики и обратная связь не всегда приводит к ясному плану изменений
Направление решений
  • Разработка специального модуля в мобильном приложении сотрудников с оперативной обратной связью, расшифровкой и рекомендациями
Потенциальный эффект
  • Ускорение цикла обратной связи и снижение времени реакции на жалобы
  • Повышение вовлеченности персонала через мониторинг рейтингов удовлетворенности
Александр Ненашев
strategic & experience design, pdupd.co
Практикум попал на переломный момент компании — большое обновление стратегии и изменения руководящего состава, из-за чего нашей задачей стало сфокусироваться на простых жизнеспособных решениях, которые поддержат рост компании при любых разворотах.